日頃の行いと人々への感謝から苦情を減らす
12月10日（日）午後3時から全建愛知会館にて、講師にドクター住まい／玉水新吾氏を招き「クレーム・苦情」予防と対応術＆交流会を青年部役員12名、一般組合員1名、書記局員2名の合計15名で開催しました。
私たちの仕事である建設業では、毎日のようにクレームや苦情の話を耳にします。小さな事が積み重なって、取り返しのつかない事件になってしまうこともあるかと思います。近年では、ＳＮＳの普及などによって施主様や元請業者様からのクレーム事案などをよく目にします。1つひとつの現場に何十人、何百人と職人が携わり、機械化が進んでいる現代社会において自分の体を動かして物を作る、私たちの仕事はある意味クレームや苦情が入るのは仕方がないのかもしれません。
今回のようなセミナーを活かして、施主様や元請業者様、そして地域からも支持されるような事業所を目指していきましょう。普段から座学からはほど遠い我々建設職人ですが、講師の玉水氏の話術とたぐいまれなるフットワークによって、とても面白い充実した時間になったことが参加した者しか伝わらないのが残念です。
話し方一つでクレームになったり、電話での対応や見積書の書き方一つでクレームになったり、クレームの対応が悪くてクレームになったりしています。こうして文字に表して思ったのは、どんなところからもクレームや苦情は入るし建設業界ってクレームや苦情多いですよね？
セミナーでは、主に戸建住宅に関するクレームや苦情を中心に対応や対話、そして裁判になった事例など、私たちの身近に起こり得ることばかりでした。主に屋根や外壁からの雨漏りや床下などの施工不良からのクレーム案件が多く、建物の外観デザインにこだわって軒先の出をなくしたり、外壁通気層がなかったり、陸屋根のように屋根の勾配がなかったり。この3点セットが「悪魔の三仕様」と称される雨漏りリスクの高い部位だそうです。1番の対応術は、クレームや苦情が入りやすい仕様や仕事を避けること。どうしてもその仕様や仕事をしなければならない時は、リスクの説明やデメリットをきちんと把握してから作業をする。
あっと言う間に2時間が過ぎてしまいましたが、クレームや苦情を語るにとても時間が足りずセミナーを受けた感想としては、「クレームや苦情を1つでも減らすのは、自分の中にある知識や日頃の行い、または人々への『感謝カンゲキ雨嵐』なんだな」と、思いました。
【山本正則通信員】
